3 sprawdzone sposoby jak zmniejszyć ilość zwrotów i poprawić doświadczenie klienta

Średnio do sklepów internetowych zwracanych jest około 10% zamówień, w przypadku sklepów z ubraniami nawet 40%. Jednak części zwrotów sprzedawcy mogliby uniknąć, a w ten sposób oszczędzić pieniądze, ale również środowisko, które cierpi z powodu zbędnego transportu do klienta i z powrotem. 

W artykule znajdziesz 3 sprawdzone sposoby, które zmniejszą ilość zwrotów zamówień.

Absolutną podstawą w przypadku zwrotów zamówień jest pytanie dlaczego klient w ogóle towar zwraca. Tylko w ten sposób możesz reagować i udoskonalać swoje usługi. Najczęstsze powody zwrotów są podobne we wszystkich sklepach internetowych:

• Towar ma zły rozmiar
• Towar nie spełnia oczekiwań
• Paczka była uszkodzona

Co z tym zrobić?

1. Podawaj jak najwięcej informacji o produkcie

A to dlatego, że klienci decydują się na zakup wyłącznie z informacji, które im podasz. Mało informacji = wysokie prawdopodobieństwo, że produkt nie spełni oczekiwań a klient go zwróci.

Absolutną podstawą jest podawanie tych informacji:

• rozmiary,
• dobrej jakości zdjęcia,
• materiał i inne specyfikacje techniczne według typu produktu

Można również podać informacje co czyni ten produkt wyjątkowym, jak się go używa, jaka jest jego waga… to wszystko pomoże nie tylko Twoim klientom, ale, w kombinacji z dobrze ustawioną strategią SEO, pomoże również Twoim dochodom – może dojść do lepszego pozycjonowania produktu w wyszukiwarkach internetowych, a w efekcie do zwiększenia sprzedaży.

​

Podaj istotne informacje, według których klienci dany typ towaru wybierają. Na przykład przy kupowaniu papieru do drukarki ważną informacją dla klienta są certyfikaty ekologiczne.

2. Pakuj dokładnie

Dobrze zapakowana paczka zmniejsza ryzyko, że zamówienie zostanie po drodze uszkodzone a klient odmówi odebrania paczki. Również każdy towar wymaga trochę innego materiału opakowaniowego – do ubrań wystarcza foliopak albo papieropak, jednak większość produktów wymaga użycia kartonów i dostatecznej ilości wypełniacza.

Ile wypełniacza? Im delikatniejszy produkt, tym więcej wypełniacza. Na przykład doświadczenie sklepu internetowego Lihovárek pokazuje, że delikatne szkło wymaga naprawdę dużego pudełka i dostatecznej ilości wypełniacza. Dlatego pakując szklane rzeczy nie bój się być ostrożny i przesadny.

​

Jeśli sprzedajesz delikatne rzeczy to nie wahaj się użyć naprawdę dużej ilości opakowań.

3. Ogranicz darmowe zwroty 

Zniesienie darmowych zwrotów to kontrowersyjny temat – jak się okazuje, wprowadzenie opłat za zwroty prowadzi do zmniejszenia ich liczby. Jednak razem z tym może to skutkować zmniejszoną ilością zamówień, ponieważ 70% klientów chętniej kupuje w sklepach internetowych, w których oferowane są darmowe zwroty.

Co z tym zrobić? Możesz spróbować zmniejszyć zwroty w inny sposób, albo być mniej hojnym a darmowe zwroty zaoferować tylko VIP klientom albo zamówieniom od danej kwoty. Jeśli benefit ustawisz odpowiednio, może to skutkować większą lojalnością klientów do Twojej marki.

​

Darmowy zwrot towaru to ulubiony benefit wśród klientów, ale jednak często prowadzi do większej ilości zwrotów.

Bonusowa rada: W przypadku zwrotu ułatw klientowi cały proces

Jeśli już do zwrotu dojdzie, spróbuj go klientowi jak najbardziej ułatwić. Chociaż w ten sposób nie obniżysz liczby zwrotów, to na pewno polepszysz doświadczenie klienta na tyle, że chętnie kupi w Twoim sklepie ponownie.

Czyli żadnych długich formularzy.

Żadnych złożonych warunków zwrotu.

Oraz żadnych terminów zwrotu.

Z drugiej strony nie bój się być wyrozumiałym dla tych, którzy nie mają racji. Na przykład w sklepie internetowym Top-opakowania.pl zwracany towar jest odbierany na koszt sklepu i bez zbędnych dyskusji pieniądze są zwracane na konto, nawet, jeśli termin zwrotu upłynął rok temu. Ich wieloletnie statystyki pokazują, że tacy klienci częściej wracają ponownie, niż ci, którzy nie przekonali się o tym na własnej skórze.

Materiał zewnętrzny